Incompany training voor client-facing teams.
Na de Client Leadership Training voert je team merkbaar andere klantgesprekken.
Het verschil wordt niet gemaakt in positionering. Het wordt gemaakt in wat klanten daadwerkelijk ervaren.
Toch investeren de meeste bureaus in alles behalve dat.
AI verandert de gehele agency-industrie. Dus bureaus herpositioneren, bouwen nieuwe proposities en streven naar strategisch partnerschap.
Maar het zijn niet de bureaus met de beste positionering die winnen. Het zijn de bureaus waarvan de mensen het waarmaken aan tafel. In het gesprek. In de opvolging. In het moment dat het uitdagend wordt.
Daar valt het. Of staat het.
.png?width=530&height=119&name=extendure%20(1).png)
Wanneer schakelen opdrachtgevers mij in?
→ Projecten lopen uit en zijn niet rendabel.
→ Klanten nemen de regie over of de klanttevredenheid staat onder druk.
→ Er blijft potentiële omzet op tafel liggen bij bestaande klanten.
→ Klanten worden groter en veeleisender, dit vereist een ander niveau van lead-rollen.
→ Medewerkers groeien door, maar missen de ervaring die nodig is in een nieuwe rol.
Regie nemen richting klanten
Rollen veranderen, vaardigheden blijven achter.
Client-facing rollen hebben een direct effect op wat klanten ervaren en de waarde die je als agency creëert. Als deze rollen niet in regie zijn, loop je omzet mis, ontstaat er onrust binnen projecten en nemen klanten het stuur over.
Tegelijkertijd zijn deze rollen momenteel enorm in ontwikkeling. Ze worden meer generalistisch, complexer en strategischer waarbij communicatie nog belangrijker wordt.
Dit vraagt nogal wat van medewerkers en hun vaardigheden.
Denk aan: Consultants, campagne managers met klantcontact, strategen, projectmanagers, client-leads, accountmanagers of andere lead-rollen met klantcontact.
Mijn ideale opdrachtgever
Agencies in Nederland en België. Creatief, marketing, development of consultancy. Van echte specialisten tot full-service bureaus.
Waarom enkel agencies? Omdat ik de context ken van binnenuit. Ik heb jarenlang gewerkt bij digitale bureaus als projectmanager, teammanager en client service director.
In 2018 startte ik mijn eigen bureau Yellowhawk, een platte organisatie waar consultants verantwoordelijk waren voor resultaat, klantcontact én klanttevredenheid.
De training die ik nu verzorg voor andere bureaus, organiseerde ik jarenlang voor mijn eigen teams.
In twee maanden verandert de manier waarop een team met klanten omgaat en communiceert.
De Client Leadership Training
Vier trainingen op locatie om de week voor een periode van twee maanden. Minimaal 2 en maximaal 4 deelnemers per sessie.
De training is praktisch, interactief, met ruimte voor reflectie én leren van elkaar.
Inhoud van de training
Ik start altijd vanuit het vraagstuk waarmee een opdrachtgever mij inschakelt. Dat is het vertrekpunt. Tijdens de sessies gebruiken we vervolgens echte klantcases om te onderzoeken waar het schuurt of het onbenut potentieel zit, waarbij ik als trainer verder kijk dan de symptomen, maar vooral naar de oorzaak.
We analyseren elke situatie op drie vaste pijlers: communicatie, regie en commercie. Niet vanuit theorie, maar een objectieve beschrijving van wat er werkelijk gebeurde en direct praktische tips wat deelnemers morgen anders kunnen doen.
Drie pijlers, één moment
In de praktijk lopen communicatie, regie en commercie door elkaar. Ik train op hét moment waarin alles samenkomt.
Communicatie
Hoe stel je jezelf op afhankelijk van wat je wilt bereiken?
Het verschil tussen een goed en een slecht klantgesprek zit zelden in de inhoud. Het zit in hoe je het brengt en de houding die je aanneemt. Hoe je omgaat met twijfels en weerstand bij de klant, maar ook bij jezelf.
Regie
Wie houdt de regie over het project en de klantrelatie?
Verwachtingen vertalen naar duidelijke afspraken en deze bewaken, grenzen stellen wanneer het nodig is en aan de rem trekken voordat een project ontspoort. Het gaat om het juiste initiatief op het juiste moment.
Commercie
Welke kans zat er in dit gesprek die niemand heeft gepakt?
In veel klantsituaties zitten commerciële kansen die niet herkend of vermeden worden. Hoe anticipeer je op wat een klant écht nodig heeft? Hoe voer je het gesprek over waarde vs investering met vertrouwen?
Mijn rol als trainer
Ik laat deelnemers zelf ontleden wat er afspeelt. Ik geef direct terug wat ik hoor en zie gebeuren en bespreek de consequenties. Dat is in het begin soms best confronterend, maar het zet wel iets in werking.
Ik geef tips vanuit mijn eigen ervaring die deelnemers morgen anders kunnen doen en stimuleer ze om dat nieuwe gedrag ook echt in de praktijk te laten zien.
Opbouwend effect
Client-facing teams veranderen niet door meer kennis, maar door het toepassen van nieuwe inzichten in de praktijk en daarvan leren.
Elke training bouwt daarom voort op de vorige. Tussen de sessies passen deelnemers zelfstandig de opgedane inzichten toe. Bij de volgende sessie delen we ervaringen, bespreken we bevindingen en sturen we bij waar nodig. Deelnemers ontwikkelen zo samen een nieuw niveau.
Het resultaat na de training
👇🏼 Dit gaan teams ervaren
Deelnemers stappen al na twee trainingen veel bewuster in elke nieuwe situatie. Na de training voeren ze merkbaar andere gesprekken met klanten. Er worden andere vragen gesteld en hun houding in lastige klantsituaties is veranderd.
Ze trekken aan de rem als een project uit de bocht vliegt en kunnen veel beter inschatten wanneer en hoe ze moeten ingrijpen, waarmee ze de regie houden over klantrelaties als lopende projecten.
👇🏼 Dit gaan klanten ervaren
Er wordt geanticipeerd op hun behoeften nog voordat ze die zelf hebben uitgesproken. Klanten ervaren rust doordat er duidelijke afspraken zijn.
Ze zien in jullie een partner die begrijpt wat er in hun organisatie omgaat en voelen zich gehoord en gezien.
Reviews
Sanne - Client-lead media & marketing.
"Roy zijn doortastende aanpak en scherpe inzichten maken hem een waardevolle sparringpartner in complexe klantsituaties. De aanleiding was dat we een klant van een ton omzet dreigde te verliezen. Dezelfde klant heeft nu weer verlengd voor een jaar.
Erg tof ook om te ervaren hoe mijn collega's kijken naar bepaalde onderwerpen en situaties".
Sjoerd - Digitaal strateeg.
"De training is super praktisch, concreet en direct toepasbaar in mijn werk. Ik merk dat ik veel bewuster ben in hoe ik handel en beslis. Dit maakt een enorm verschil. Roy zorgt voor een open sfeer tussen mij en mijn collega's".
Joris - Performance marketing consultant.
"Het is erg prettig om met Roy bepaalde klantsituaties te analyseren, vooral als het gaat om upselling en het omgaan met uitdagende communicatiemomenten. Dit biedt veel waardevolle inzichten wat ik morgen anders kan doen."
Eelco - Projectmanager
"We waren op zoek naar hoe we onze klanten proactief konden meenemen in hoe wij willen werken ipv dat we ruimte over laten voor klanten om dat te bepalen. We zijn pas twee weken verder na de training, maar merk nu al een enorm verschil".
Wat opdrachtgevers zeggen
Ik heb samen met Roy gewerkt in een periode waarin ikzelf en Fervent Digital voor belangrijke uitdagingen stonden. Hij weet in zijn trainingen een scherp beeld te schetsen, stelt de juiste vragen en is een fijne sparringspartner. Zowel voor mij als voor de organisatie is hij van grote waarde geweest.
Onze groei sinds de start is geweldig geweest, maar alleen met méér klanten en een groter team kom je er niet. De echte uitdaging zit in hoe wij onszelf opstellen richting onze klanten en waarde blijven leveren. Roy helpt ons scherp te kijken naar ons eigen aandeel daarin.
We willen toewerken naar een cultuur waarin klanttevredenheid én resultaat echt samen gedragen wordt.
Dankzij Roy zie ik mijn team groeien en ontwikkelen. Een aanrader voor iedere ondernemer die wil bouwen aan een toekomstbestendige organisatie.